Im Beruf darf Ihnen das nicht passieren. Wenn Sie mit Teilnehmern aus dem Ausland telefonieren, sollten Sie damit rechnen, dass Ihr Gegenüber nur Englisch spricht. Diese Gespräche sollten Sie professionell führen. Sie müssen Fragen unmissverständlich beantworten und Anrufer gegebenenfalls zum zuständigen Ansprechpartner weiterleiten. Wie Sie das überzeugend machen, lesen Sie auf dieser Seite.

Auf Ihrem Telefondisplay können Sie meist schon erkennen, wenn ein Anruf aus dem nicht deutschsprachigen Ausland kommt. In diesem Fall melden Sie sich am besten schon auf Englisch: mit korrektem Tagesgruß, dem Namen der Firma und Ihrem eigenen Namen – in genau dieser Reihenfolge!

Um solche Gespräche von Anfang an souverän zu meistern, sollten Sie sich für den Ernstfall einen Antwortenstandard zurechtlegen:

·       Ihr Tagesgruß lautet:

-     “Good morning!” – bis 12 Uhr mittags

-     “Good afternoon!“ – ab 12 Uhr mittags

-     “Good evening!” – ab 17 Uhr abends

·       Sagen Sie anschließend: “This is ABC company. My name is Johanna Müller.”

Oder auch: “This is ABC company, Johanna Müller speaking.“

·       Nicht vergessen: Nennen Sie stets Ihren Vor- und Nachnamen!

Um präzise Informationen zu erhalten – und diese an Ihre Chefin, Ihren Chef oder Ihre(n) Vorgesetzte(n) weitergeben zu können – müssen Sie präzise Fragen stellen. Gar nicht so einfach, wenn Sie einen fremdsprachigen Anrufer in der Leitung haben, die Zeit schon wieder drängt und Sie das Telefonat nicht einmal auf Deutsch führen können!

Dabei können Sie mit ganz wenigen zielgerichteten Sätzen in englischer Sprache erfahren, worum es Ihrem ausländischen Anrufer geht. Welche Nachricht Sie an Chef, Vorgesetzten, Mitarbeiter oder Kollegin weiterleiten, finden Sie nur heraus, wenn Sie die richtigen Fragen stellen.

So erhalten Sie von Ihrem englischsprachigen Anrufer die gewünschte Information:

·       May I ask the purpose of your call?

Darf ich fragen, was der Zweck Ihres Anrufs ist?

·       May I ask what it’s about?

Darf ich fragen, worum es sich handelt?

·       Could you please tell me what your call is about?

Würden Sie mir bitte sagen, worum es bei Ihrem Anruf geht?

·       What’s the reason for your call, please?

Aus welchem Anlass rufen Sie an?

·       If you can tell me what it’s about, I will pass on your message and ask Mr. … to return your call when he gets back.

Wenn Sie mir sagen, worum es geht, werde ich Herrn ... Bescheid geben und ihn bitten, Sie zurückzurufen, wenn er wieder da ist.

·       Is Mr … expecting your call?

Erwartet Herr ... Ihren Anruf?

·       Is it urgent?

Ist es dringend?

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Nicht immer spielt die Person am anderen Ende der Leitung bei einem solchen Dialog mit. Will sie nicht so recht heraus mit der Sprache? Ist sie schüchtern? Oder beherrscht sie das Englische noch nicht so gut? Bieten Sie Ihrem englischsprachigen Anrufer Hilfe an:

· Can I take down your number?

Kann ich Ihre Nummer notieren?

· Can I take a message?

Kann ich etwas notieren?

· Would you like to leave a message?

Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?

· Can Mr … call you back when he gets in?

Kann Herr ... Sie zurückrufen, sobald er wieder da ist?

· Shall I have him call you back?

Soll ich ihn bitten, Sie zurückzurufen?

· Would you care to talk to Ms … (das neutrale Ms unterscheidet nicht zwischen verheirateten und unverheirateten Frauen) in our Service Department? She will be able to deal with your questions.

Möchten Sie mit Frau ... von unserem Kundendienst sprechen? Sie wird Ihre Fragen beantworten können.

· Ms … is familiar with the matter. Shall I put you through to her?

Frau ... kennt sich mit diesem Thema aus. Soll ich Sie zu ihr durchstellen?

· Would you like to speak to someone else in the sales department?

Möchten Sie mit jemand anderem aus dem Verkauf sprechen?

· Falls Sie einen Ersatzansprechpartner anbieten möchten: „Mrs Schmidt is familiar (vertraut) with the matter (Thema). May I put you through to her?”

· Wenn Sie vorher prüfen möchten, ob diese Person anwesend ist: „I will check whether she is in. Will you hold on, please?”

Wenn ein Anrufer aus dem Ausland Ihren Chef sprechen möchte, belassen Sie es nicht bei der Auskunft, dass er „momentan nicht zu sprechen“ ist. Sicher möchte Ihr Gesprächspartner wissen, weshalb er nicht zu sprechen und wann er wieder da ist.

So teilen Sie ihm dies professionell auf Englisch mit:

Mr Roth is in a meeting

Herr Roth ist in einer Besprechung.

Ms Weiss is away on business.

Frau Weiss ist auf Geschäftsreise.

Mr Braun is at lunch at the moment.

Herr Braun ist gerade in der Mittagspause.

I’m sorry, but Ms Schwarz has left for the day.

Es tut mir leid, aber Frau Schwarz wird heute nicht mehr im Büro sein.

Ergänzen Sie Ihre Abwesenheits-Informationen immer um die Auskunft, wann die betreffende Person wieder zurück sein wird. Und bieten Sie an, eine Nachricht zu hinterlassen. Auf Englisch geht das so:

I’m afraid Mr May is on leave this week. He won’t be back until next Monday.

Leider hat Herr May diese Woche Urlaub. Er wird erst am kommenden Montag wieder da sein.

Ms Sommer will be back on Tuesday.

Frau Sommer wird am Dienstag wieder da sein.

Mr Herbst will be back around 3 pm.

Herr Herbst wird gegen 15 Uhr wieder da sein.

Ms Winter should be available again in about an hour.

Frau Winter wird in etwa einer Stunde wieder da sein.

Versäumen Sie nicht, am Schluss noch etwas sehr Nützliches vorzuschlagen:

Would you like to leave a message?

Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?

Nicht immer können Sie geradeaus mit einer Antwort kommen. Wenn die Situation etwas verzwickter ist, bieten sich Ihnen folgende Lösungen:

Falls Sie nicht wissen, wo sich Ihr Chef gerade aufhält, sagen Sie: „He is not in the office at the moment. Would you like to leave a message?”

Hat Ihr Chef Ihnen nicht gesagt, wo er hin und wann er zurück ist? Dann sagen Sie am Telefon einfach: „He has stepped out of the office. Would you like to leave a message or shall he call you back?”

Ist Ihr Chef auf die Toilette gegangen? Sagen Sie nur: “He has stepped out of the office, but he should be back very soon. Shall he call you back?”

Falls Ihr Chef entgegen seiner Ankündigung noch nicht eingetroffen ist oder sich verspätet hat, sagen Sie: „I‘m expecting him shortly. Would you like to leave a message?”

Hat sich Ihr Chef mehr oder weniger spontan einen Tag freigenommen? In einem solchen Fall sagen Sie: “He is out of the office for the day. Can someone else help you? Or would you like him to call you back tomorrow?”

Will Ihr Chef im Moment absolut nicht und von niemandem gestört werden, sagen Sie: „He is unavailable at the moment. Would you like to leave a message?”

Nicht jeder Zeitgenosse ist pflegeleicht. Was machen Sie mit einem englischsprachigen Anrufer, der seinen Namen nicht nennt, aber unbedingt persönlich mit Ihrem Chef sprechen will?

Fragen Sie nach: “Will my boss Mr … know why you are calling?” Oder: “May I tell him who is calling, please?” Oder auch: “If you could tell me what your call is about, he can call you back when he is in the office again.”

Falls Sie den Anrufer nicht verbinden möchten, können Sie sagen: “Would you care to talk to Mr … in our Service Department / Sales Department / Marketing Department? He can help you with your problem.” Oder: “Mr … of the Service/Sales/Marketing Department is familiar with this subject. May I connect you to him?”

Keinen Fehler erlauben dürfen Sie sich, wenn Sie auf Englisch einen Termin vereinbaren beziehungsweise bestätigen. Hier sind Beispiele, wie Sie alles korrekt absprechen:

• Would it be possible to meet in Munich?
• Would you be available (erreichbar, frei) on Friday, 26 April?
• Could you make the 24 April?
• Would the 24 April at 10 a.m. suit (passen) you?
• Yes, Friday 26 April would be fine.
• That suits me fine.
• Yes, Friday 26 April would be convenient (bequem passend).
• Yes, Friday 26 April would be alright then. I’ll put it in. (Ich trage es ein)

Nicht immer klappt es reibungslos mit dem vorgeschlagenen Termin. So weisen Sie in der Fremdsprache auf Schwierigkeiten hin:

• I am afraid Mr … will be busy (beschäftigt) then.
• I am very sorry but I’ve got another appointment (Termin) at that time.
• I am afraid Ms … won’t be in on that day.
• Shall we fix up another time instead?
• Would it be possible to cancel (absagen) the meeting?
• I would like to apologize (mich entschuldigen) for the trouble (Ärger) you’ve been having.

Die folgenden Wendungen sollten Sie ebenfalls kennen. Sie können sie in fast jedem Telefongespräch zur Anwendung bringen:

“Excuse me, who am I speaking to? You sound very faint. May I ask who is calling, please?”

Wer spricht da bitte? Ich höre Sie sehr schlecht. Wer ist am Apparat?

“I’ll put you through / I will connect you. Please hold the line.”

Ich stelle gleich die Verbindung her. Bitten bleiben Sie am Apparat.

“I am afraid Mr Ölschläger is not in. May I take a message? Can he call you back?“

Herr Ölschläger ist nicht da. Kann ich ihm etwas ausrichten? Soll Herr Ölschläger Sie zurückrufen?

Das internationale Buchstabieralphabet

Bei Telefonaten mit ausländischen Gesprächspartnern entstehen leicht Missverständnisse. Um diesen vorzubeugen, bedienen Sie sich bei Namen und problematischen Begriffen des internationalen Buchstabieralphabets:

• Alpha
• Bravo
• Charlie
• Delta
• Ecco
• Foxtrot
• Golf
• Hotel
• India
• Juliet
• Kilo
• Lima
• Mike
• November
• Oscar
• Papa
  
• Quebec
• Romeo
• Sierra
• Tango
• Uniform
• Victor
• Whiskey
• X-ray
• Yankee
• Zulu

Oft kommt es bei Anrufen aus dem Ausland zu Verständigungsproblemen. Manchmal sind sie technischer, ein anderes Mal menschlicher Natur. So bleiben Sie am Ball:

• “Oh sorry. We were cut off.” (Die Verbindung war unterbrochen.)
• “I did not quite catch (nicht richtig verstanden)your name. Could you spell it, please?”
• “The line (Verbindung) is bad. We have got terrible interference (sprich: ‘interfierens’ = Nebengeräusche).”
• “We have got a crossed line.” (Da ist noch jemand in der Leitung.)
  
• "I can hardly hear (kaum verstehen) you.”
• “I am afraid I missed (nicht mitbekommen) what you said.”
• “Could you speak up (lauter sprechen), please?”
• “Could you speak more clearly (klarer sprechen), please?”
• “Could you please slow down a bit (etwas langsamer sprechen)?”

Sag beim Abschied leise „Servus“, heißt es in einem Wiener Schlager. Was in der Donau-Metropole empfehlenswert sein mag, muss nicht unbedingt an anderen Orten gelten. Zumal, wenn es sich um ein Telefongespräch handelt und der Teilnehmer am anderen Ende weder Einblick in den österreichischen Dialekt hat noch der deutschen Sprache mächtig ist.

In einer solchen Situation hilft Ihnen eher ein „goodbye“. Doch mit welchen weiteren Wörtern verabschieden Sie sich? Und auf welche Weise bilden Sie aus diesen korrekt den letzten Satz? Hier sind Antworten auf diese Fragen:

·       “Thank you for calling. Goodbye!”

·       “It has been a pleasure talking to you, goodbye.”

·       “Thanks a lot, you have been most helpful, bye-bye.”

·       “You are always welcome, see you next week.”

·       “I’d better let you get on (weitermachen) with your work, bye-bye.”

·       “It was nice to hear from you.”

·       “Anything else I can do for you?”

·       “I think that’s it for now.”

·       “Thank you for ringing and keep in touch.”

·       “Well, I guess that’s all for now.”

·       “I’m very grateful for your assistance.”

·       „I am much obliged (sehr zu Dank verpflichtet) to you.“

Abschließend noch 2 Vorschläge, wie Sie Ihre Anrufbeantworter-Ansage in englischer Sprache verfassen:

• Variante 1: “This is the automatic answering machine of Johanna Müller. Please, leave your message after the signal. I will get back to you as soon as possible.”
  
  Hier ist der automatische Anrufbeantworter von Johanna Müller. Bitte hinterlassen Sie mir nach dem Piepton eine Nachricht. Ich rufe Sie so schnell wie möglich zurück.

•  Variante 2: “This is the answering machine of Johanna Müller. You have phoned outside our office hours. The office is open from Monday to Friday from 7 a.m. to 4 p.m. Thank you for calling.”
  
  Hier ist der Anrufbeantworter von Johanna Müller. Sie rufen außerhalb unserer Bürozeiten an. Das Büro ist montags bis freitags von 7 Uhr bis 16 Uhr besetzt. Danke für Ihren Anruf.