Entschuldigungsschreiben

Sehen Sie den Fehler als Chance. Je besser Sie mit dem Problem umgehen, desto größere Kompetenz beweisen Sie. Kunden schätzen das. Die schlimmsten Fehler werden übrigens nach dem Fehler gemacht – mit Ausflüchten, Beschwichtigungen, Lügen. Schreiben Sie klar und deutlich, was Ihr Fehler war – und dass es IHR Fehler war! Gehen Sie auch auf die Gefühle der Geschädigten ein. Zeigen Sie Verständnis für deren Aufregung. Spielen Sie nichts herunter und schieben Sie niemanden vor! Schlagen Sie schließlich aus eigenem Antrieb eine großzügige Kompensation vor.

Achten Sie darauf, nicht zu lange über Ihr Missgeschick zu schreiben. Schreiben Sie, dass es Ihr Fehler war. Schreiben Sie auch, dass es Ihnen leid tut. Aber schreiben Sie sonst nichts mehr in dieser Richtung! Blicken Sie lieber nach vorn. Bieten Sie eine Reparatur an, eine Entschädigung, eine Korrektur – auf jeden Fall etwas, dass aus Sicht des/der Geschädigten positiv erscheint. Und vor allem: Was werden Sie unternehmen, damit sich derartige Fehler in Zukunft nicht wiederholen?

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Sie müssen sich nicht für jede Kleinigkeit mehrfach entschuldigen. Für die Beantwortung der Frage, ob eine Entschuldigung angebracht ist, gibt es eine Faustregel. Einen Grund, um Verzeihung zu bitten, haben Sie

• wenn sich durch Ihr Verhalten (oder eines Mitarbeiters beziehungsweise einer Mitarbeiterin Ihres Unternehmens) ein Kunde oder ein Geschäftspartner vernachlässigt, benachteiligt, übervorteilt fühlt;
  
  
• wenn eine Person durch Ihren Fehler oder Ihr Missgeschick Schaden erlitten hat;
  
  
• wenn sich jemand über Sie oder Ihr Unternehmen ärgert;
  
  
• wenn jemand von Ihnen oder Ihrem Unternehmen enttäuscht ist.

Versetzen Sie sich in die Lage des Betroffenen. Was erwartet er von Ihnen? Welche Erklärungen sind notwendig? Ihre Entschuldigung sollte zeigen, dass Sie

a) fair genug sind, Ihr Verhalten auch aus der Sicht anderer zu beurteilen;

b) sich zu Ihrer Verantwortung bekennen;

c) bereit sind, die Konsequenzen zu tragen.

Geben Sie im Betreff eindeutig an, worauf sich Ihre Antwort bezieht. Fassen Sie im Einstieg die Sachlage zusammen.

Entwerfen Sie in jedem Fall einen persönlichen Brief! Erst die Erläuterung macht die Entschuldigung glaubwürdig. Führen Sie nachvollziehbare Gründe für den Fehler an!

Vergessen Sie zu guter Letzt nicht den Hinweis, dass Sie alles tun werden, damit sich ein derartiges Missgeschick nicht wiederholt. Den Abschluss Ihres Schreibens bildet der Ausblick auf die Zukunft, also die Hoffnung auf eine Fortsetzung der Geschäftsbeziehung.

Bauen Sie Ihr Entschuldigungsschreiben auf 5 Säulen auf:

1. Offenes Eingeständnis: Ehrlichkeit wirkt immer entwaffnend. Versuchen Sie also nicht, sich herauszureden, sondern geben Sie Ihren Fehler offen zu.
   
2. Bedauern zeigen: Entschuldigen Sie sich ohne Umschweife, mit Formulierungen wie: „Es tut mir Leid „ oder: „Ihren Ärger verstehe ich“.
   
3. Erklärung: Wie ist es zu der Panne gekommen? Manchmal kann eine Erklärung Sie entlasten und das Verständnis des oder der Betroffenen wecken.
   
4. Vorschlag zur Wiedergutmachung bzw. Entschädigung: Bemühen Sie sich um Schadensbegrenzung. Bieten Sie - falls möglich - eine Entschädigung an, etwa den Ersatz des beschädigten Gegenstandes. Wenn sich der Fehler nicht wieder gutmachen lässt, kann ein Geschenk oder Gutschein die Wogen glätten.
   
5. Ausblick: Lassen Sie Ihre Entschuldigung positiv ausklingen - mit dem Wunsch, dass die Person Kunde bleibt und weiter mit Ihnen zusammenarbeitet.

Auf die Beschwerde eines Kunden reagieren Sie mit Einstiegssätzen wie den folgenden:

• „Entschuldigen Sie, sehr geehrter Herr Meier, Sie haben Recht. Wir haben einen Fehler gemacht. Diesmal haben wir wohl nicht richtig hingesehen.“
  
• „Entschuldigung, liebe Frau Schmidt, es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren.“
  
• „Sehr geehrter Herr Schulte, entschuldigen Sie, dass Sie nicht  früher eine Antwort erhalten haben. Wir haben die Sache nun geklärt: ... “
  
• „Sehr geehrte Frau Hinz, es hätte uns wirklich nicht passieren dürfen, dass …  Nun können wir uns nur noch bei Ihnen für den Fehler entschuldigen.“
  
• „Guten Tag, Herr May, vielen Dank, dass Sie uns informiert haben. Wir haben tatsächlich einen Fehler gemacht, den wir schnell ausbügeln möchten.“

Wichtig ist nicht, dass Sie Fehler machen. Das tun wir alle. Wichtig ist, wie Sie mit dem Fehler umgehen.

Am besten geling Ihnen dies in 9 Schritten:

1. Gestehen Sie den Fehler ein. Man wird Ihre Offenheit schätzen.
   
2. Relativieren Sie nicht. Schreiben Sie nicht: „Ja, aber“. Schreiben Sie: „Es war mein Fehler.“
   
3. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere. Hat jemand in Ihrer Firma den Fehler gemacht, schreiben Sie dem Kunden: „Es war unser Fehler.“
   
4. Entschuldigen Sie sich. Sagen Sie: „Es tut mir sehr Leid.“
   
5. Nennen Sie das Kind beim Namen. Schreiben Sie, wo der Fehler lag beziehungsweise was genau falsch gemacht wurde.
   
6. Verzichten Sie auf Rechtfertigungen! Zeigen Sie lieber Einsicht.
   
7. Übernehmen Sie die Verantwortung. Schreiben Sie, dass Sie für den Fehler und seine Folgen aufkommen werden.
   
8. Übertreiben Sie das Schuldeingeständnis nicht. Lamentieren Sie nicht lange. Dramatisieren Sie nichts. Bleiben Sie sachlich. Blicken Sie nach vorn. Bieten Sie Abhilfe oder Kompensation an.
   
9. Schauen Sie noch weiter nach vorn. Und zwar positiv: Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie und alle Beteiligten aus dem Fehler gelernt haben.

1. Bekennen Sie sich zu Ihrem Fehler - sachlich, ohne Schuldzuweisungen.
   
   
2. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger des Kunden. Bleiben Sie bei den Fakten.
   
   
3. Was passiert ist, ist passiert. Jetzt schauen Sie lösungsorientiert nach vorn.
   
   
4. Keine allgemeinen Formulierungen! Machen Sie einen konkreten Vorschlag, wie das Problem geregelt werden kann: Reparatur, Ersatz, Erstattung.
   
   
5. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die Ihr Kunde in Kauf nehmen musste. Bieten Sie ihm über die gesetzlich geregelte Ersatzleistung (Reparatur, Umtausch, Preisnachlass oder Erstattung des Betrages) hinaus einen Zusatz an: ein Geschenk, einen Gratis-Service oder einen Gutschein.
   
   
6. Betonen Sie die Ausnahme: Stellen Sie klar, dass Pannen in Ihrem Unternehmen die Ausnahme sind und alles getan wird, um Wiederholungen zu vermeiden.

Zeigen Sie sich in jedem Fall weiter interessiert. Ihr größter Fehler wäre Gleichgültigkeit. Demonstrieren Sie guten Willen! Falls Sie ad hoc keine Lösung anbieten können: Zeigen Sie, dass Sie das Problem registriert haben, es ernst nehmen und eine Lösung finden werden. Sollte dies längere Zeit in Anspruch nehmen: Vergessen Sie nicht, sich mit einem Zwischenbescheid zu melden!

Auch wenn Sie sich vielleicht nicht sofort beim Kunden gemeldet haben: Ihre Worte dürfen nicht negativ klingen, keine negativen Emotionen beim Empfänger schüren und sich nicht zu unterwürfig anhören. Mögliche Sätze wären:

• „Entschuldigen Sie die etwas verspätete Antwort!“
  
• „Es tut mir Leid, dass ich nicht schon früher dazu gekommen bin, Ihnen zu schreiben.“
• „Entschuldigen Sie bitte, dass mein Brief an Sie nicht schon früher in die Post gegangen ist.“
• „Es tut mir Leid, dass ich nicht schon früher dazu gekommen bin, Ihnen zu antworten.“

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