So wirken Sie auch am Telefon jederzeit souverän

Der Brief ist ein unangemeldeter Besuch, ein unhöflicher Überfall", fand Friedrich Nietzsche. Über das Telefon hat sich der Philosoph zum Glück nie geäußert. Bei der fernmündlichen Kommunikation bleiben oft nur wenige Sekunden, um richtig zu reagieren. Dabei können Ferngespräche den Ausschlag geben, ob Sie beispielsweise einen neuen Geschäftskunden gewinnen - oder einen alten für immer vergrätzen.

 

Als Sekretärin müssen Sie nicht nur die Pflicht beherrschen. Sie müssen auch in der Lage sein, mit schwierigen Anrufern umzugehen. Davon gibt es im zunehmend von Hektik geprägten Berufsalltag leider immer mehr.

Die ersten Sekunden am Telefon ...

Versetzen Sie sich in die Lage der anrufenden Person: Sie hat ein Anliegen und erwartet, dass Sie es erfüllen. Das erfordert im Durchschnitt eine Minute Freundlichkeit und Konzentration. Selbst wenn Sie drei Dutzend oder mehr Telefonate am Tag erhalten, darf Ihre Freundlichkeit nicht darunter leiden.

 

  • Alles beginnt mit der Meldeformel: Sie sollte kurz, prägnant, nett sein und den Anrufer für das weitere Gespräch positiv stimmen. Im Geschäftsverkehr darf es daher ein wenig mehr sein als die bloße Namensnennung. Ein Beispiel: „Müller GmbH, guten Tag, mein Name ist Margrit Schacher.“ Sind Sie gerade nicht unter Zeitdruck, können Sie ein freundliches „Was kann ich für Sie tun?“ anhängen. Wenn Sie dabei lächeln, hört sich Ihre Stimme noch netter an.

  • Notieren Sie sich den Namen des Anrufers. Wenn Sie ihn im Verlauf des Gesprächs ein- oder zweimal persönlich ansprechen, spürt er, dass Sie wirklich an seinem Anliegen interessiert sind.

  • Verbinden Sie den Anrufer nicht weiter, ohne dass er die Möglichkeit hat, sein Anliegen vorzubringen. So viel Zeit muss sein!

  • Fragen Sie den Anrufer, ob er warten möchte. Sagen Sie ihm ungefähr, wie lange es dauert.

  • Wenn Sie jemanden weiterverbinden, lassen Sie ihn nie länger als 30 Sekunden in der Warteschleife. Fragen Sie lieber nach der Telefonnummer und rufen später zurück.

... und die letzten

Ein guter Anfang sorgt für eine angenehme Atmosphäre beim Telefonieren. Wenn Sie ein Gespräch positiv beenden, bleiben Sie Ihrem Anrufer auch angenehm in Erinnerung:

 

  • Nennen Sie die Person am anderen Ende der Leitung noch einmal bei ihrem Namen, wenn Sie sich verabschieden. Das wirkt besonders aufmerksam.

  • Bedanken Sie sich für das Gespräch und vielleicht auch dafür, dass sich die andere Person die Mühe gemacht und die Zeit genommen hat.

  • Signalisieren Sie dem Anrufer, dass Sie sich auf ein nächstes Gespräch freuen. Warten Sie mit dem Auflegen, bis Ihr Gesprächspartner eingehängt hat.

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Wann ist die beste Zeit zum Telefonieren?

Sie möchten Telefongespräche in möglichst angenehmer Atmosphäre führen? Rufen Sie möglichst dann an, wenn es gerade passt – und vermeiden Sie Anrufe zu folgenden Zeiten:

 

  • Montags morgens und freitags nachmittags: Die Personen sind „noch“ oder „schon“ im Wochenende.

  • 7 bis 8 Uhr: Viele Ihrer Ansprechpartner kommen erst um 9 Uhr ins Büro. Ein klingelndes Telefon bei Arbeitsbeginn ist kein angenehmer Klang.

  • 9:30 bis 9:45 Uhr sowie 12 bis 14 Uhr: Frühstücks- und Mittagspause.

 

Die besten Zeiten für Telefonate

 

Empfehlenswerte Telefonzeiten sind dienstags bis donnerstags von 10 bis 12 und 14 bis 16 Uhr. Freilich hängt die Erreichbarkeit auch von den jeweiligen individuellen Arbeitszeiten ab. Behörden erreichen Sie bevorzugt vormittags – auch schon ab 8 Uhr oder früher. Werbeleute sind eher später im Büro, dafür länger. Gerichte und Gerichtsvollzieher haben feste „Sprechzeiten“.

 

Schwierige Telefonate

Das Problem an der Kommunikation ist, dass sie selten störungsfrei abläuft. Selbst wenn Sie alle Regeln höflichen Telefonierens befolgen, ist da noch jemand am anderen Ende der Leitung. Es gibt Anrufer, die weder ihren Namen nennen noch den Grund ihres Telefonats verraten. Es gibt solche, die verärgert sind und entsprechend aggressiv in den Hörer bellen, und solche, die mehrmals zurück in die Warteschleife geworfen wurden und entsprechend frustriert sind. Und es gibt Anrufer, die so gerne mit Ihnen telefonieren, dass sie einfach nicht damit aufhören wollen.

 

Jede dieser Situationen ist eine harte Prüfung für beschäftigte Sekretärinnen. In jeder dieser Situationen gibt es aber auch einen Ausweg.

Der Anrufer nennt weder Namen noch Grund

Manche Anrufer sagen lediglich, dass sie Ihren Vorgesetzten sprechen möchten: „Verbinden Sie mich doch bitte mit Herrn Dr. … „ Vielleicht geht er davon aus, dass Sie ihn an der Nummer auf dem Display oder auch an der Stimme erkennen. Oder er ist ein ganz Schlauer, der sich an Ihnen vorbeimogeln möchte, weil er darin die einzige Möglichkeit sieht, an den gewünschten Gesprächspartner heranzukommen. Doch ist es ja gerade Ihre Aufgabe, diesen abzuschirmen! Wie reagieren Sie also?

 

  • Einigen Sie sich vorab mit Ihrem Vorgesetzten auf klare Richtlinien: Welche Anrufer sind für ihn von Interesse? Mit welchen Leuten ist er grundsätzlich bereit zu sprechen? Mit welchen nicht?

  • Stellen Sie dem Anrufer direkte Fragen, um herauszufinden, was er genau will. Fragen Sie zuerst nach seinem Namen, anschließend nach dem Grund seines Anrufs. Weicht er aus, ist etwas faul.

  • Unterbrechen Sie den Anrufer taktvoll. Will er nicht mit seinem Anliegen herausrücken, sagen Sie ihm: „Ich bin die engste Mitarbeiterin von Dr. … Wenn Sie mir sagen, was Sie möchten, kann ich sehen, was ich für Sie tun kann.“ Wichtig: Machen Sie nie verbindliche Zusagen, bevor Sie wissen, was der Anrufer bezweckt!

  • Bleiben Sie konsequent. Spielen Sie immer wieder die Platte ab, dass Sie den Anrufer nicht durchstellen können, bevor Sie seine Absichten kennen: „Ich würde Ihnen ja gerne weiterhelfen. Aber dazu müssen Sie mir erst sagen, was Sie von meinem Vorgesetzten wollen.“

  • Weigert er sich weiter standhaft, beenden Sie das Gespräch: „Ich hätte Sie wirklich gern durchgestellt. Haben Sie vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiedersehen.“

Der Anrufer ist verärgert und aggressiv

Ist ein Anrufer ungemütlich, unverschämt, ungerecht, unversöhnlich und vor allem laut, dürfen Sie ihn weder zur soeben gewonnenen Meisterschaft im Doubeln von Brüllaffen beglückwünschen noch mit der nächstgelegenen Arztpraxis verbinden. Obwohl Sie das in dem Moment nicht für die schlechteste Idee halten: Es gibt bessere. Eine davon wäre, die Ruhe zu bewahren.

 

  • Hören Sie dem Anrufer aufmerksam zu.

  • Leisten Sie keinen Widerstand, und üben Sie bloß keine Kritik!

  • Bleiben Sie objektiv, und starten Sie keinen Gegenangriff.

  • Stellen Sie möglichst viele Fragen zum Thema. So kann derAnrufer sich am besten abreagieren und macht das, was auch der hartnäckigste Besucher der Internationalen Raumstation tun muss: wieder auf den Boden zurückkommen. Die schlechte Nachricht: Das kann dauern. Die gute: Je länger es dauert, desto mehr Dampf wird dabei abgelassen. Selbst veritable Telefontiger schrumpfen mit der Zeit zu schnurrenden Kätzchen.

  • Außer geduldig zu warten können Sie – wenn man Sie denn lässt – Ich-Botschaften senden, in der Art wie „Ich kann gut verstehen, dass ...“. So fühlt Ihr Anrufer sich ernst genommen und schaltet vom emotionalen in den rationalen Bereich. Dann ist er wieder empfänglich für logische Argumentation.

 

Der Anrufer ist frustriert, weil er immer wieder weiterverbunden wurde

Sagen Sie zu einem Anrufer, der bereits zum dritten oder vierten Mal in die Warteschleife zurückversetzt worden ist, bitte nicht: „Bei mir sind Sie auch falsch.“ Professionell reagieren Sie, wenn Sie dem Anrufer den Wind aus den Segeln nehmen und ihn besänftigen:

 

  • Greifen Sie auf, was Ihr Gesprächsteilnehmer Ihnen gerade gesagt hat: „Herr …, Sie wurden jetzt schon dreimal weiter verbunden? Das ist ja nicht zu fassen! Und jedes Mal mussten Sie Ihr Anliegen wiederholen? Dreimal haben Sie jetzt das Gleiche erzählt? Da wäre ich auch ärgerlich.“ Der Grund, warum Sie den Beschwerdegrund Ihres Gesprächspartners noch mal in eigene Worte fassen sollten, liegt auf der Hand: Er braucht Bestätigung, um sich zu beruhigen. Und die er­fährt er nur so.

  • Bieten Sie sofort anschließend Ihre Hilfe an: „Herr …, ich kümmere mich jetzt darum, dass Ihnen ein kompetenter Ansprechpartner weiterhilft.“ Und dann schicken Sie in wieder in die Warteschleife – aber bitte nicht ohne Ihrem Anrufer vorher zu versichern: „Für den Fall, dass das nicht klappt, notiere ich mir Ihren Namen und Ihre Telefonnummer. Wann sind Sie am bes­ten zu erreichen? Der richtige Ansprechpartner ruft Sie dann an. Versprochen!“

Der Anrufer findet kein Ende

„Ach, es ist so schön, mit Ihnen zu telefonieren …“: Über solche Komplimente dürfen Sie sich erst am Feierabend oder nach Eintritt in den Ruhestand freuen. Gespräche, die Ihre Arbeitszeit über Gebühr in Anspruch nehmen, sollten Sie kappen. Doch wie gelingt Ihnen das, ohne Ihr Gegenüber zu brüskieren?

 

  • Schauen Sie „hörbar“ auf die Uhr, also so, dass es Ihr Gesprächspartner mitbekommt. Nutzen Sie eine kleine Gesprächspause, um mit Bedauern festzustellen: „Oh, es ist ja schon so spät!“

  • Wechseln Sie in die Vergangenheitsform, verbunden mit einem Lob: „Es war sehr nett, mich mit Ihnen unterhalten zu haben.“

  • Blicken Sie gemeinsam nach vorn: „Diese Diskussion sollten wir an anderer Stelle ausweiten“ oder „Ein interessanter Gedanke, den sollten wir bei Gelegenheit weiterverfolgen.“

  • Verweisen Sie auf Termine. Einem „Ich muss mich jetzt leider verabschieden“ schieben Sie bitte nach: „Aber es war sehr interessant, mit Ihnen zu sprechen.“

  • Ein guter Schlusssatz, der keine beleidigten Seelen hinterlässt, wäre: „Ich schicke Ihnen gleich die entsprechende Literaturliste und die Kontaktadressen in einer E-Mail!“

Bleiben Sie souverän gegenüber Beleidigungen

Unverschämte Anrufer halten sich nicht an die üblichen Konventionen. Doch selbst wenn Sie persönlich beleidigt werden, sollten Sie weiter gelassen und freundlich bleiben. Sie können dem Anrufer trotzdem Paroli bieten:

 

  1. Grenzen setzen. Sagen Sie freundlich: „Bitte ändern Sie Ihren Ton. So kommen wir zu keiner konstruktiven Lösung“ oder „Ich bin höflich zu Ihnen, bitte seien Sie auch höflich zu mir“ oder „Ich würde Ihnen gerne weiterhelfen, aber in diesem Tonfall geht es leider nicht.“

  2. Warnen. Sagen Sie: „Wenn Sie Ihren Ton nicht ändern, lege ich auf“ oder „Wenn Sie in diesem Ton weiterreden, muss ich das Gespräch beenden.“

  3. Konsequent sein. Legen Sie auf oder verbinden Sie den Anrufer mit einem Kollegen.

  4. Dokumentieren. Notieren Sie sich die Einzelheiten des Gesprächs: wann, wer, um was es ging, wie Sie reagiert haben und welche Formulierungen wörtlich gefallen sind.

  5. Wichtig: Bewahren Sie Ihre Notizen mindestens ein halbes Jahr lang auf. Wenn Nachfragen seitens der Geschäftsleitung kommen, haben Sie alles parat. Und noch ein Tipp: Wenn Sie alles zu Papier bringen, schreiben Sie sich den Vorfall von der Seele.

 

Die 10 Todsünden beim Telefonieren ...

 

… sollten Sie sich nicht nur vergegenwärtigen, sondern auch in Zukunft unbedingt vermeiden:

 

1.       mehr als 3-mal klingeln lassen;

 

2.     den Anrufer zu verbinden, ohne ihm zu sagen, mit wem;

 

3.     den Anrufer länger als 30 Sekunden in der Warteschleife lassen;

 

4.     nach dem dritten vergeblichen Anruf keinen Rückruf anbieten;

 

5.     sich nicht vollständig (Firmenname und eigener Name) melden;

 

6.     obwohl nicht erforderlich, parallel am PC weiterzuarbeiten;

 

7.     Hintergrundgeräusche (Kollegen, Musik) zulassen;

 

8.     sich während des Gesprächs mit anderen unterhalten;

 

9.     während oder nach dem Gespräch keine Notizen machen.

 

10. Die größte Sünde aber ist, nicht freundlich zu sein. Tipp: Versuchen Sie, mit 
 Ihrer Stimme zu lächeln. Darauf hat auch der 100. Anrufer an einem Tag ein 
 Recht.

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Gespräch unterbrochen – wer ruft erneut an?

Sicher kennen auch Sie diese Situa­tion: Mitten im Telefonat macht es piep, piep, piep – das Gespräch ist unterbrochen. Sie wählen erneut an – besetzt. Irgendwann stellt sich heraus: Ihr Gesprächspartner hatte auch mehrmals versucht, den Kontakt mit Ihnen wiederherzustellen – immer zeitgleich.

 

Solche mühseligen Aktionen sind mit einer einfachen Umgangsfor­men-Regel ganz leicht zu verhin­dern:

 

  • Die Person, die den Telefonkontakt begonnen hat, erneuert ihn auch, falls das Gespräch durch einen technischen Defekt unterbrochen wurde.

  • Anders beim mobilen Telefonieren: Am besten verein­baren Sie vorher, wer versucht, bei einer wackeligen Leitung die Ver­bindung wiederherzustellen. Wenn Sie dies Kundinnen und Kun­den direkt anbieten, ist das ein netter Service, der geschätzt wird.

Besuchen Sie dazu unser passendes Seminar: