„Der Brief ist ein unangemeldeter Besuch, ein unhöflicher Überfall", fand Friedrich Nietzsche. Über das Telefon hat sich der Philosoph zum Glück nie geäußert. Bei der fernmündlichen Kommunikation bleiben oft nur wenige Sekunden, um richtig zu reagieren. Dabei können Ferngespräche den Ausschlag geben, ob Sie beispielsweise einen neuen Geschäftskunden gewinnen - oder einen alten für immer vergrätzen.
Als Sekretärin müssen Sie nicht nur die Pflicht beherrschen. Sie müssen auch in der Lage sein, mit schwierigen Anrufern umzugehen. Davon gibt es im zunehmend von Hektik geprägten Berufsalltag leider immer mehr.
Versetzen Sie sich in die Lage der anrufenden Person: Sie hat ein Anliegen und erwartet, dass Sie es erfüllen. Das erfordert im Durchschnitt eine Minute Freundlichkeit und Konzentration. Selbst wenn Sie drei Dutzend oder mehr Telefonate am Tag erhalten, darf Ihre Freundlichkeit nicht darunter leiden.
Ein guter Anfang sorgt für eine angenehme Atmosphäre beim Telefonieren. Wenn Sie ein Gespräch positiv beenden, bleiben Sie Ihrem Anrufer auch angenehm in Erinnerung:
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Sie möchten Telefongespräche in möglichst angenehmer Atmosphäre führen? Rufen Sie möglichst dann an, wenn es gerade passt – und vermeiden Sie Anrufe zu folgenden Zeiten:
Die besten Zeiten für Telefonate
Empfehlenswerte Telefonzeiten sind dienstags bis donnerstags von 10 bis 12 und 14 bis 16 Uhr. Freilich hängt die Erreichbarkeit auch von den jeweiligen individuellen Arbeitszeiten ab. Behörden erreichen Sie bevorzugt vormittags – auch schon ab 8 Uhr oder früher. Werbeleute sind eher später im Büro, dafür länger. Gerichte und Gerichtsvollzieher haben feste „Sprechzeiten“.
Das Problem an der Kommunikation ist, dass sie selten störungsfrei abläuft. Selbst wenn Sie alle Regeln höflichen Telefonierens befolgen, ist da noch jemand am anderen Ende der Leitung. Es gibt Anrufer, die weder ihren Namen nennen noch den Grund ihres Telefonats verraten. Es gibt solche, die verärgert sind und entsprechend aggressiv in den Hörer bellen, und solche, die mehrmals zurück in die Warteschleife geworfen wurden und entsprechend frustriert sind. Und es gibt Anrufer, die so gerne mit Ihnen telefonieren, dass sie einfach nicht damit aufhören wollen.
Jede dieser Situationen ist eine harte Prüfung für beschäftigte Sekretärinnen. In jeder dieser Situationen gibt es aber auch einen Ausweg.
Manche Anrufer sagen lediglich, dass sie Ihren Vorgesetzten sprechen möchten: „Verbinden Sie mich doch bitte mit Herrn Dr. … „ Vielleicht geht er davon aus, dass Sie ihn an der Nummer auf dem Display oder auch an der Stimme erkennen. Oder er ist ein ganz Schlauer, der sich an Ihnen vorbeimogeln möchte, weil er darin die einzige Möglichkeit sieht, an den gewünschten Gesprächspartner heranzukommen. Doch ist es ja gerade Ihre Aufgabe, diesen abzuschirmen! Wie reagieren Sie also?
Ist ein Anrufer ungemütlich, unverschämt, ungerecht, unversöhnlich und vor allem laut, dürfen Sie ihn weder zur soeben gewonnenen Meisterschaft im Doubeln von Brüllaffen beglückwünschen noch mit der nächstgelegenen Arztpraxis verbinden. Obwohl Sie das in dem Moment nicht für die schlechteste Idee halten: Es gibt bessere. Eine davon wäre, die Ruhe zu bewahren.
Sagen Sie zu einem Anrufer, der bereits zum dritten oder vierten Mal in die Warteschleife zurückversetzt worden ist, bitte nicht: „Bei mir sind Sie auch falsch.“ Professionell reagieren Sie, wenn Sie dem Anrufer den Wind aus den Segeln nehmen und ihn besänftigen:
„Ach, es ist so schön, mit Ihnen zu telefonieren …“: Über solche Komplimente dürfen Sie sich erst am Feierabend oder nach Eintritt in den Ruhestand freuen. Gespräche, die Ihre Arbeitszeit über Gebühr in Anspruch nehmen, sollten Sie kappen. Doch wie gelingt Ihnen das, ohne Ihr Gegenüber zu brüskieren?
Unverschämte Anrufer halten sich nicht an die üblichen Konventionen. Doch selbst wenn Sie persönlich beleidigt werden, sollten Sie weiter gelassen und freundlich bleiben. Sie können dem Anrufer trotzdem Paroli bieten:
Die 10 Todsünden beim Telefonieren ...
… sollten Sie sich nicht nur vergegenwärtigen, sondern auch in Zukunft unbedingt vermeiden:
1. mehr als 3-mal klingeln lassen;
2. den Anrufer zu verbinden, ohne ihm zu sagen, mit wem;
3. den Anrufer länger als 30 Sekunden in der Warteschleife lassen;
4. nach dem dritten vergeblichen Anruf keinen Rückruf anbieten;
5. sich nicht vollständig (Firmenname und eigener Name) melden;
6. obwohl nicht erforderlich, parallel am PC weiterzuarbeiten;
7. Hintergrundgeräusche (Kollegen, Musik) zulassen;
8. sich während des Gesprächs mit anderen unterhalten;
9. während oder nach dem Gespräch keine Notizen machen.
10. Die größte Sünde aber ist, nicht freundlich zu sein. Tipp: Versuchen Sie, mit
Ihrer Stimme zu lächeln. Darauf hat auch der 100. Anrufer an einem Tag ein
Recht.
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Sicher kennen auch Sie diese Situation: Mitten im Telefonat macht es piep, piep, piep – das Gespräch ist unterbrochen. Sie wählen erneut an – besetzt. Irgendwann stellt sich heraus: Ihr Gesprächspartner hatte auch mehrmals versucht, den Kontakt mit Ihnen wiederherzustellen – immer zeitgleich.
Solche mühseligen Aktionen sind mit einer einfachen Umgangsformen-Regel ganz leicht zu verhindern:
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